相談内容

出張中休みの日にNYCからニュージャージーのウッドベリーコモンズのアウトレットにタクシーで同僚3人と買い物に来ていたが、一人が体調を崩したのでホテルに至急戻りたい。言葉に自信がない者ばかりなので日本語のできる方と専用車をウッドベリーコモンズに回してホテルまで連れて帰ってほしい。

対応結果

【手配内容】
・日本語ガイド兼ドライバー

【所要時間】
・SOS入電後から約2時間

【料金】
・4時間ミニマム料金　 US$750（郊外料金・チップ込）

TASKALコールセンタースタッフの初期対応

• 緊急度

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当社顧問危機管理アドバイザーの事後見解・確認

【見解】
病人の事ばかりに気を取られ、その問題解決だけを最優先すると「タクシーを拾って病院に向かう」という安易なアドバイスに陥りがちなところだが、「誰一人言葉が分からないグループ」という事を考量して多少時間はかかってもその場に留めた判断は的確だった。1つのトラブルを解決するために取る行動が2つ目のトラブルを誘発し、問題をより大きなものにしてしまう事があるがそれを未然に防ぐ教科書通りの対応となっている。

【確認】
(1) 救急車を呼ぶ必要がないと判断した根拠はなにか？
(2) 病人を含めた3人を待たせる場所は安全かつ快適なところだったか？
(3) 駆け付ける日本語ガイドに対し、病人が加入している海外旅行傷害保険の詳細情報を提供できたか？

TASKALコールセンタースタッフからのコメント

(1)お客様にヒアリングした際に、救急車手配を提案したところ不要と回答があったため。
(2)電話を頂いた場所がアウトレットモール内であったため、カフェで待っていただくように依頼した。
(3)TAKALアプリ利用前ヒアリングシートに加入保険を当室では把握していたが、詳細情報まで日本語ガイドへ提供が出来ていなかった。当ケースではご本人がホテルで横になればよい、と自己判断されていたが、万が一のことも予期して事前に伺うべきであった。