相談内容

休暇でロンドン・ヒースロー空港からヒースローエクスプレスでロンドン市内のホテルに向かっていたが、ホテル到着時にパスポートと財布がないことに気が付いた。このままではホテルにチェックインもできない。誰か貴社の関係者に来ていただいて身元保証をホテルにしていただけないだろうか。また、今日は在ロンドン日本国大使館が閉まっているのでこの後どうしたらよいのかわからない。明日以降の手続きについて説明してもらえないだろうか。

対応結果

【手配内容】
・日本語ガイド派遣による身元保証と当座の現金貸与

【所要時間】
・SOS入電後から現場到着まで約1～２時間。

【料金】
・建て替え：実費にVAT（税金）20%、手数料5％、および為替レートの変動（ポンドからユーロへ）が発生。
・日本語ガイド代金：272.00ポンド(3時間）423.00ポンド(8時間）
※交通費は含まれず

TASKALコールセンタースタッフの初期対応

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当社顧問危機管理アドバイザーの事後見解・確認

【見解】
海外旅行保険に加入していても対応しきれない事例である。
海外旅行保険では財布(現金は除く)等の物品に対する損害補償(後日)はあるが、当座の現金等の貸与はしていない。
顧客が日本から来たのか、駐在先国から来たのか不明であるが、日本への帰国であれば在外公館で「帰国証明書」の申請を行う事で早ければ即日交付が可能。パスポートの再発行となると必要書類の取寄せ等も含め2週間程度かかる。

【確認】
(1) 紛失はパスポートと財布のみか？
(2) サポートは宿泊先への身元保証と当座の現金貸与のみか？
(3) 海外旅行保険には加入しているのか？保険会社はどこか？補償内容はどうなっているか？
(4) 保険会社と連絡は取っていないのか？

TASKALコールセンタースタッフからのコメント

(1) 紛失はパスポートと財布及び財布に入れていたクレジットカード類全て。
(2) 身元保証と当座の現金貸与のみで良い。日本大使館での手続きは自身で行う。
(3) 海外旅行保険には出国時に空港で入ってきたが、傷害と疾病に関してしかかけていない。保険会社は●●保険である
(4) したがって盗難は担保されていないので保険会社には連絡していない。