相談内容

ブリスベン市内の駅周辺で、クレジットカードが入った財布を紛失したとの相談を受けた。公共交通機関の運賃を支払う手段がなくなり、ホームステイ先へ帰宅できない状況となっていた。

対応結果

【手配内容】
まず、不正利用を防止するため、クレジットカードの利用停止手続きを最優先で行うよう案内した。あわせて保護者へ状況を説明し、Google Walletへカード情報を登録することで、ブリスベン市内の公共交通機関でタッチ決済が利用できる可能性があることを案内した。Google Walletの設定方法についてもチャットで説明し、保護者にカード情報を確認いただいたうえで、登録を試みてもらうよう依頼した。
その後、保護者から「カード登録ができず、本人とも連絡が取れなくなった」との連絡を受けた。コールセンターから本人へ再度連絡を試みるとともに、HAZARDBUSTERで位置情報を確認したところ、駅周辺から移動していることを確認したため、その状況を保護者へ共有した。
その後、ご本人と連絡が取れ、最寄りの交番へ相談したものの、徒歩で帰宅するよう案内され、ホームステイ先へ向かって歩いていることが判明した。しかし、既に22時を過ぎており、夜間に約2時間の徒歩移動を続けることは犯罪や事故に巻き込まれる危険性が高いと判断した。そのため、Uberによる送迎を提案し、本人および保護者の了承を得たうえで配車を手配した。配車を待つ間は、安全確保のため現在地付近のホテル前で待機するよう案内し、ホームステイ先まで無事に帰宅するまで継続して状況を確認した。
後日、帰国まで数日であったことから、ホームステイ先へ事情を説明し、語学学校への送迎費用など当面必要となる費用を一時的に立て替えていただけないか相談した。あわせて、保護者から後日送金する予定であることも説明し、ホームステイ先の協力を得ることができたため、ご本人は帰国まで安心して生活を送ることができた。

【所要時間】
3時間以上

【料金】
留学110番の契約範囲内で対応
Uber の料金：AUD24.43

TASKALコールセンタースタッフの初期対応

• 緊急度
• と判断

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当社顧問危機管理アドバイザーの事後見解・確認

【見解】
海外における財布の紛失は、単なる金銭的被害ではなく、「移動手段」「決済手段」「連絡手段」を同時に失う可能性がある危機事案である。特に夜間は公共交通機関の選択肢が限られ、帰宅を急ぐあまり長距離の徒歩移動を選択してしまうことで、犯罪や事故に巻き込まれるリスクが高まる。
海外危機管理では、「問題を解決すること」だけでなく、「二次被害を防止すること」が重要である。本事例は、紛失という日常的なトラブルが重大事故へ発展する可能性を未然に防止した好事例である。

【確認】
・夜間の徒歩移動による危険性を適切に評価し、安全な代替手段を確保できたか。
・本人との連絡が取れない状況でも、安全確認を迅速に実施できたか。
・保護者やホームステイ先と連携し、帰国までの生活支援体制を整えることができたか。

TASKALコールセンタースタッフからのコメント

留学生は、「周囲に人がいないので安全そう」「ホームステイ先や家族に迷惑をかけたくない」と考え、一人で問題を解決しようとしてしまうことが少なくない。本来であればホームステイ先へ迎えを依頼したり、周囲へ助けを求めたりすることも選択肢となるが、遠慮や責任感から相談をためらい、夜間に長距離を徒歩で移動するなど、安全とは言えない判断をしてしまうケースもある。
そのため、学生本人の「迷惑をかけたくない」という心理を理解したうえで、危険性を丁寧に説明し、安全な選択肢を提案・調整することを心がけた。本件では、Uberを利用した場合の料金を具体的に提示し、本人および保護者の了承を得たうえで配車を手配した。配車を待つ間は現在地付近のホテル前で待機するよう案内するとともに、HAZARD Busterによる位置情報やUberの走行状況をリアルタイムで確認しながら支援を継続した。また、その状況を保護者へ適宜共有することで、ご本人だけでなく保護者にも安心していただける支援を提供することができた。