相談内容

学校法人より、渡航中の未成年留学生について、急遽ホームステイ先の変更が必要となったとの相談を受けた。当該学生は渡航直後であり、最初のホームステイ先で生活面の不一致が発生したことから、ホームステイ先の変更を検討する状況となっていた。しかし、未成年であることも踏まえ、保護者様が変更に対して慎重な姿勢を示しており、変更前に複数のホームステイ先候補を実際に見学したうえで、変更可否を判断したいとの強い要望が寄せられていた。一方で、現地には引率者が同行しておらず、学校側においてもガイドや通訳の手配が困難な状況であった。また、相談時点が金曜日であり、その後土日を跨ぐことから、学校側単独でホームステイ見学の日程調整や同行可能なサポートスタッフの手配を行うことが難しい状況となっていた。そのため、週末におけるホームステイ先候補との見学日時調整、および見学時に同行可能なサポートスタッフの手配支援について依頼を受けた。

対応結果

【手配内容】
・コールセンターにて、ホームステイ先候補家族との見学日時調整を実施。
・現地駆けつけ対応パートナー企業へ、ホームステイ先候補見学時の同行ガイド手配を依頼。

【所要時間】
48時間以上

【料金】
ガイド代： CAD450 (税・TIP・交通費込み)
※最大2.5時間まで

TASKALコールセンタースタッフの初期対応

• 緊急度
• と判断

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当社顧問危機管理アドバイザーの事後見解・確認

【見解】
未成年留学生のホームステイ先の変更案件は、単なる住居変更ではなく、安全管理案件として対応すべき事象である。特に未成年者の場合、保護者の不安や要望が強く、対応後の説明責任や検証対応が求められるほか、対応内容によっては学校法人へのクレームにつながる可能性もあるため、より慎重な対応が必要となる傾向がある。そのため、通常の留学生対応以上に、安全面・心理面・保護者対応を含めた厚いケア体制が求められる。一方で、学校法人単独では、人的リソース、対応可能時間、現地支援体制の観点から、対応に限界が生じるケースも少なくない。
本件は、
・初回ホームステイ先で問題が発生
・保護者がホームステイ先の変更に慎重
・現地に引率者が不在
・土日を跨ぐことで通常の支援体制が機能しにくい
という複数のリスク要素が重なった案件であり、通常以上に迅速かつ丁寧な支援体制が求められるケースであった。

【確認】
・渡航者本人、保護者、学校法人それぞれのニーズに対し、迅速かつ適切な選択肢を提示できていたか。

TASKALコールセンタースタッフからのコメント

【コールセンターコメント】
本件は未成年留学生案件であり、保護者様の不安や慎重なご意向にも十分配慮しながら対応を進める必要があった。さらに、金曜日午後の相談で週末を跨ぐ案件であったため、限られた時間の中で金曜日中に各種調整を進める必要があり、迅速な対応が求められた。当社コールセンターでは、学校法人様、ホームステイ先候補、現地パートナー企業との連携を密に行い、見学日程の調整および同行サポート体制の確保を実施した。その結果、保護者様が安心して判断できる環境を整え、留学生本人の安全面・生活面に配慮したホームステイ先の移行支援につなげることができた。特に未成年留学生案件においては、「安心感の提供」そのものが重要な支援価値となる。また、学校様単独では対応が難しい時間帯や休日を含めた支援体制の必要性を改めて認識した事例となった。