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TASKALコールセンタースタッフの初期対応

TASKALコールセンター内スタッフは【SOSコール受信時確認シート】に基づき、以下のチェック項目に従って初期対応に当たる事となっている。

<初期判断>

  • ケガ・病気とその他のトラブルとの切り分け
  • 問題レベルの推定(Sを最大級としA、B、C、及び緊急性のないDランクの5段階格付)
  • 想定を超える重篤なトラブルは危機管理専門会社コンサルタントと直ちに連携開始
  • 当面の解決に向けたシナリオを瞬時に決定
    (担当オペレーター自身の判断が出来ない場合は場合は直ちに上長へ即時相談)

<初期対応>

  1. (入電中通話前)お客様の所属先企業名、部署名は利用契約時のプロファイル情報から確認できているか?
  2. (入電中通話前)お客様の所在地情報はGPS上で確認できているか?
  3. (通話中)インターネット等通信環境全般を確認、この通話が切れた際の通信手段の担保が取れているか?
  4. (通話中)駆付けサービスまでの想定所要時間と概算費用を伝えたか?
  5. (通話中)駆付けサービスまでにお待ちいただく場所(安心・安全)の誘導をしたか?
  6. (通話中)海外旅行傷害保険の加入有無確認が取れたか?
  7. (通話中)この通話を切った次の連絡時間や方法を伝え、当面の安心感を与えられたか?

以降の対応も当社マニュアルに準じた進捗とする。