相談内容

ドイツ・ベルリンからアムステルダム経由で成田へ帰国予定であったが、出発地での降雪の影響により機内待機となった。乗り継ぎ便への接続可否が不透明な状況となり、遅延・欠航時の現地滞在について相談を受けた。
その後、帰国便が2日間欠航となり、当初予定していた帰国日を超過することとなったため、契約中の海外旅行保険の延長について再度相談を受けた。

対応結果

【手配内容】
・航空会社の判断が「当日中の運航回復見込みあり」である場合は、空港での待機を推奨。
・全便欠航となった場合に備え、空港周辺ホテルの予約が可能である旨を案内。また、天候要因による欠航時でも航空会社側で宿泊先を手配する場合があるため、まずは航空会社へ確認するよう案内。
・海外旅行保険の自動延長制度（「予定期間内に帰国できないやむを得ない事情」が発生した場合、72時間を限度として自動延長される規定）について説明し、不安軽減を図った。
・最終的な補償可否については保険会社への確認を促し、延長手続きについては契約旅行会社へ引き継ぎを実施。

【所要時間】
48時間以上

【料金】
コールセンター月額料金内でのサポート

TASKALコールセンタースタッフの初期対応

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当社顧問危機管理アドバイザーの事後見解・確認

【見解】
天候不良による航空便の乱れは、直前に欠航や大幅遅延が発生するケースが多い。特に乗り継ぎを伴う旅程では、渡航者が想定外の事態に直面し、不安を抱えることも少なくない。今回の事例では、航空便の乱れに伴う現地滞在対応と海外旅行保険の延長が主な課題となった。さらに、営業時間外である土曜日深夜の発生であったことから、迅速かつ実効性のある支援が求められた。当日中の回復見込みがある場合には空港待機を推奨し、回復が見込めない場合には、近隣ホテルの確保や航空会社による宿泊手配の可能性など、状況に応じた現実的な選択肢を提示した。さらに、保険延長に関するアドバイスや、契約旅行会社への引き継ぎ対応も実施するなど、多岐にわたる支援を行った。「どこへ連絡すればよいか分からない」という状況に陥りやすい緊急時において、渡航者がワンストップで相談できる窓口を提供できたことは、顧客の行動を支える実効的なサポートであったと考えられる。

【確認】
・渡航者の状況やニーズに応じ、現地滞在方法および保険延長について適切なアドバイスを提供できたか。
・「深夜帯のトラブル」「乗り継ぎ可否の不透明性」という複合的な課題に対し、迅速かつ実効性の高い解決策を提示できたか。

TASKALコールセンタースタッフからのコメント

悪天候によるフライト変更により、乗り継ぎ地への到着時刻や成田便への接続可否が不透明な状況となっていた。そのため、運航回復が見込まれる場合には空港での待機を推奨し、回復が見込めない場合には、航空会社によるホテル手配の可能性があるため、まずは航空会社へ確認するよう案内した。そのうえで、自身で空港周辺ホテルを確保する必要がある場合には、予約対応が可能であることを説明した。また、保険延長については、遅延・欠航時には72時間を限度として保険期間が自動延長される可能性があることを案内し、契約旅行会社へ引き継ぎを実施した。フライト欠航という想定外の事態に加え、それに伴う保険上の問題についても、迅速かつ確実な対応策を提示することができた。