相談内容

クアラルンプールの大学に長期留学中の学生の保護者より、本人の健康診断で異常が見つかり、詳しい検査のために入院が必要となったとの相談を受けた。本人は留学生活を通じて英語でのやり取りに慣れており、検査入院が必要である旨の説明などは理解できていた。一方で、医療に関する詳しい説明を英語で十分に理解できるかという不安や、現地の病院事情に詳しくないことから、検査入院に際して現地での同行支援を希望し、相談に至った。

対応結果

【手配内容】
まず、加入している海外旅行保険について、医療通訳を含む検査入院時に利用できるサポートサービスや、費用の補償対象となる項目がないか、保険会社へ確認いただくよう案内した。また、当社の駆けつけ・同行サービスは有料であるものの、支援内容によっては保険で費用が補償される可能性があるため、補償の可否や利用条件についても、あわせて保険会社へ確認いただくよう伝えた。そのうえで、保険による支援だけでは十分でない場合など、同行支援が必要となった際には当社でも対応可能であることを説明し、費用は3時間30,000円からとなることを案内した。結果、最終的には当社のサポート利用には至らなかった。

【所要時間】
3時間

【料金】
最終的には当社のサポート利用には至らず、留学110番の契約範囲内で対応

TASKALコールセンタースタッフの初期対応

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当社顧問危機管理アドバイザーの事後見解・確認

【見解】
長期留学中で日常的な英語のやり取りに慣れている場合でも、現地の病院で検査や入院をする際には、専門的な説明や手続き、現地の医療事情への不慣れから不安を感じることがある。
そのため、同行支援の必要性を判断する際には、本人の語学力だけでなく、現地での生活経験や医療機関の利用経験、本人・保護者が感じている不安の程度なども踏まえて検討することが重要である。
また、同行支援は必ずしも言葉が通じない場合だけに必要となるものではなく、現地事情に詳しい人が同行することで、本人や保護者の不安軽減につながる場合もある。
本件では、有料の同行支援を案内する前に、加入している海外旅行保険で利用可能なサービスや補償内容を確認するよう促した。まず利用できる保険サービスを確認し、そのうえで必要に応じて当社の同行支援を検討できるよう案内したことは、費用負担にも配慮した対応といえる。
なお、同行支援を利用する場合には、費用に加え、対応時間や支援範囲、延長時の追加料金などを事前に明確に説明し、本人・保護者の理解を得ることが重要である。

【確認】
・本人の医療に関する説明の理解度や、本人・保護者が不安を感じている点を確認できたか。
・同行サービスの費用、対応時間、支援範囲および追加料金の条件を明確に案内できたか。
・同行支援を実施する場合に備え、本人の同意や病院・保護者との情報共有方法を確認できる状態だったか。

TASKALコールセンタースタッフからのコメント

長期留学で日常的な英語のやり取りに慣れていても、検査や入院となると、専門的な説明や現地の病院での手続きに不安を感じることがある。今回は保護者からの相談であり、離れて暮らすお子様を心配する気持ちにも配慮しながら、利用できる支援を案内した。
まず、加入している海外旅行保険で利用可能なサポートや補償内容を確認いただくようお伝えした。そのうえで、必要に応じて当社の同行支援も利用できることと、費用・対応範囲を説明した。
今回は実際の同行支援には至らなかったが、相談者が利用可能な支援の選択肢を把握し、状況に応じて検討できるよう案内することも、コールセンターの重要な役割である。なお、当社の同行支援は一般的な通訳や手続きのサポートを対象としており、専門的な医療通訳には対応していない。支援内容を明確に伝え、本人・保護者が理解したうえで判断できるよう、丁寧に案内することを大切にしている。