相談内容

留学生より、語学学校のビル内で通常の階段だと思って扉を開けたところ、非常階段へ入ってしまい、非常階段側からは建物内へ戻れない構造であったため、建物内へ戻れなくなったとの相談を受けた。本人は、どのように退出すればよいか分からず、突然の出来事に動揺している様子であった。また、現地ではデータ通信専用SIMを利用しており、語学学校へ電話をかけることができない状況であったため、コールセンターへ対応方法について相談が寄せられた。

対応結果

【手配内容】
コールセンターから語学学校へ連絡し、学生が非常階段から建物内へ戻れなくなっている状況を説明するとともに、学校スタッフへ扉を開けてもらうよう依頼した。
あわせて本人に対し、非常階段内では足元に十分注意し、慌てて移動しないよう案内した。また、学校スタッフがすぐに対応できない場合は、無理に扉を開けようとせず、手すりを使用しながらゆっくり最下階まで降り、屋外へ通じる出口を確認するよう伝えた。
留学生は、慣れない海外で予期せぬ状況に直面すると、危険が差し迫っていない場合でもパニックに陥ることがある。そのため、現在の状況を確認しながら、「落ち着いて行動すれば安全に退出できる」ことを繰り返し伝えることで、安心して行動できるよう支援した。
その後、扉付近を通りかかった人が扉を開けてくれたことで、無事に建物内へ戻ることができ、対応を終了した。

【所要時間】
入電から30分

【料金】
留学110番の契約範囲内で対応（当社への追加費用なし）

TASKALコールセンタースタッフの初期対応

• 緊急度
• と判断

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当社顧問危機管理アドバイザーの事後見解・確認

【見解】
オフィスビルや教育施設では、防火・防犯上の理由から、非常階段側から各階の建物内へ戻れない構造となっている場合がある。構造を知らずに非常階段へ入ると、建物内へ戻れず、閉じ込められたと感じて冷静な判断ができなくなるおそれがある。
本件では、本人が語学学校へ連絡できない状況を把握し、コールセンターが学校との連絡を代行したことで早期解決につなげることができた。また、本人の安全を確保するとともに心理状態にも配慮しながら対応を進め、転倒などの二次事故を防止できた点も重要である。

【確認】
・本人の居場所と身体状況を速やかに確認できたか。
・語学学校へ連絡し、扉の開放を依頼できたか。
・慌てて階段を移動することによる転倒などの二次事故を防止できたか。
・退出が完了するまで本人を安心させ、継続して状況を確認できたか

TASKALコールセンタースタッフからのコメント

本人は突然の出来事に動揺していたため、まずは落ち着いて行動するよう案内した。また、非常階段には通常、最下階に屋外へ通じる出口が設けられていることを説明し、不安の軽減に努めた。
あわせて、慌てて移動すると転倒するおそれがあるため、手すりを使用し、足元に注意しながらゆっくり降りるよう案内した。最終的に本人が安全に非常階段から退出できたことを確認し、対応を終了した。