相談内容

バルセロナ滞在中の顧客より、パスポートを含む手荷物一式を盗難されたとの連絡を受けた。連絡時は、当該顧客の帰国日当日であり、飛行機にも6時間後に搭乗予定であった。帰国するための手続きについて当社へ相談が寄せられた。

対応結果

【手配内容】
・帰国のための手続きに関するアドバイス ・帰国航空券の手配サポート

【所要時間】
SOSコール入電から4時間

【料金】
コールセンター月額料金内で対応

TASKALコールセンタースタッフの初期対応

• 緊急度
• と判断

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当社顧問危機管理アドバイザーの事後見解・確認

【見解】
本件は 時間的制約（帰国当日） と 金銭的制約（所持金・決済手段の喪失） が同時に発生した事案である。
渡航証明書取得には、帰国便を確定する必要があるが、帰国当日の渡航証明書取得は、手続き時間や大使館の受付時間の関係から、もともと手配していた便に搭乗できない可能性が極めて高く、即時の再手配判断が不可欠である。
また、レジャー目的の旅行ではIT運賃（変更不可運賃）やLCCが利用されることも多く、航空券の変更ではなく、新たに再購入が前提となる。その場合、今回のように財布やカードが盗まれても、 旅行会社は支払い保証が取れないため代替手配を受け付けないことが多く、 渡航書類の手続きと航空券購入を同時に進める必要がある点が大きな課題となる。
本件では、当社が行動手順の整理と再購航空券の代行手配を実施したことで、 混乱した状況下でも帰国ルートを早期に確保でき、危機の長期化を防ぐことができた事案である。

【確認】
(1) 所持金・決済手段を全て失った状態での 航空券再手配方針 について、どのような確認・整理を行ったか。

TASKALコールセンタースタッフからのコメント

(1) 旅行会社では支払い保証がなく新規手配不可であったことから、当社がオンライン決済による航空券代行購入をサポートした。 まずお客様の家族・友人のカード情報を借りて試したが、海外サイトのセキュリティ制限により決済不可となった。最終的には、大使館に居合わせた親切な日本人の方からカードを借りることで支払いが完了し、航空券の購入および渡航証明書に紐づく帰国便の確保が可能となった。 今後も同様の緊急事案では、事前にお客様が第三者支払い手段を把握しておくことが迅速な帰国につながると考える。