相談内容

ホームステイ先でいつも通りに２階のシャワー室を利用した後、階下にいるホストマザーから「シャワーの水が1階まで漏れてきているから、もうシャワーを使うな」と怒られた。
同室の留学生と確認をしたが、明らかにこの家の欠陥によるものであり、自分たちには非がないものと認識している。ホストファミリーとの話し合いをどうしたらよいだろうか。

対応結果

【手配内容】
・コールセンター日本語スタッフによる対応（入電）

【所要時間】
・初入電後から約20分

【料金】
・無料：「留学110番」契約内にて対応。

TASKALコールセンタースタッフの初期対応

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当社顧問危機管理アドバイザーの事後見解・確認

【見解】
コールセンター契約を頂いている最も典型的な利点のケースである。いつでも気軽に相談が出来る窓口があり、尚且つ自身のスマートフォンにコールセンターとつながれるアプリが入っているとこれ以上心強いものはない。正し、コールセンターとしての対応として本事例の場合、賃貸契約の契約内容の確認（例：相談者と留学仲介会社との契約）を行った上に、介入による民事契約訴訟に発展しないように慎重さが求められる。相談者の心理を考えつつも、相談者の代理という立場、あくまで通訳に徹して慎重に行う必要がある。

【確認】
(1) 賃貸契約の契約内容の確認をしたか？
(2) 今回の案件に関して、顧客が納得されることを意識して対応をしたか。

TASKALコールセンタースタッフからのコメント

(1) 契約先を伺うと、留学仲介会社であると確認をする。
(2) ホストマザーとの仲介を依頼されたので、電話越しに、通訳と意識して対応を行う。ホストマザーも落ち着いてきたようで、施工業者を入れることで話がまとまる。相談者とこの内容を確認し、留学仲介会社にもご連絡をするようにお伝えをする。また、もし修繕の間、ホテル宿泊が必要とお考えの場合は、お客様現場支払いで対応のお手伝いは出来る旨とコールセンターとの契約期限内の対応である旨を確認し終電、チャットでもコメントを残した。