相談内容

大型の台風の接近により、中国南部および東南アジアの複数地域において航空便の欠航が相次ぐ中、プノンペン滞在中の顧客より「明日利用予定の便が欠航になった」との連絡 がコールセンターに入電。
航空会社側からは翌日以降の代替便が手配されたものの、顧客は翌日中に帰国する必要があり、手配された代替便ではスケジュールに間に合わない状況であった。

対応結果

【手配内容】
・当該航空会社と代替便手配並びに未使用区間の全額返金交渉
・当方での帰国便の手配
・フライト運行状況の見守り

【所要時間】
初動から最終便の搭乗完了まで、24時間以上対応を継続。
（深夜・早朝の対応も含む）

【料金】
コールセンターおよび危機管理サービスの契約顧客であったため、当該対応は月額料金内で実施。追加料金は発生せず。

TASKALコールセンタースタッフの初期対応

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当社顧問危機管理アドバイザーの事後見解・確認

【見解】
昨今、台風等の自然災害でフライトが直前に欠航となるケースが増えており、営業時間外に案内される事で右往左往してしまう顧客も少なくない。今回も土曜夜間の連絡と空港カウンターの混雑が重なり、現地での解決は困難だった。旅行経験や語学力によっては、旅行者自身で対応可能な場合もあるが、自然災害では空港で長蛇の列に阻まれることが多い。今回の対応は、現地空港カウンターとコールセンターから航空会社への直接連絡という二本立てにより、迅速な解決に繋がった。また、代替便の運航状況をリアルタイムで確認・提供した点も重要な付加価値となった。

【確認】
(1) 顧客の優先事項（時間か金額か）を的確に把握できていたか？
今回のように「当日中に帰国したい」というニーズが明確な場合、航空会社による無償振替が可能かどうかの判断を待つのか、それとも有料でも他の便を確保するのか、顧客の判断軸を早い段階で引き出す必要がある。
・顧客は「時間」と「金額」のどちらを重視しているか？
・それに応じた代替案を提示できていたか？
・代替便手配に時間がかかる可能性や、手配完了の見通しについて十分に説明できているか？

TASKALコールセンタースタッフからのコメント

(1) 顧客から「同日中に帰国したい」という強い希望があったため、優先すべきは「時間」であると初期段階で判断。
そのうえで、航空会社による翌日便の無料振替案と、当日便を有料で手配する場合の条件とリスク（遅延の可能性・空席状況）を丁寧にご説明。ご希望に応じて、同日便の空席をいち早く確保し、並行して航空会社との交渉(現行航空会社にて手配された便の返金)も行った。手配の進捗状況や判断の必要があるポイントは逐一報告し、顧客が安心して意思決定できるよう配慮を行った。