相談内容

複数都市の周遊ツアーに向けて出発し、ミュンヘン到着時にロストバゲージが発生。空港でロストバゲージレポートを作成し、荷物のホテルへの配送を依頼していたが、チェックアウトを数時間後に控えているが、ホテルは荷物が届いていないと言っている。荷物が受け取れるようにサポートしてほしい。

対応結果

【手配内容】
1.航空会社への確認
2.ホテルへの確認
3.荷物の受け取り方法に関するご提案

【所要時間】
荷物の受け取り完了まで2日間サポート

【料金】
コールセンター月額料金内で対応

TASKALコールセンタースタッフの初期対応

• 緊急度
• と判断

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当社顧問危機管理アドバイザーの事後見解・確認

【見解】
本件は、短期滞在のレジャー旅行におけるロストバゲージ対応の典型例である。今回の対応では、既にお客様ご自身でロストバゲージレポートを作成した後でのご相談であった為、航空会社カウンターでの確認やホテルへの再照会を行い、複数の選択肢（航空券再手配、国際配送、スタッフ派遣）を整理して提示することで、お客様に安全かつ現実的な判断を委ねる対応となった。なお、本来はホテル配送の場合、チェックアウト後に荷物が行方不明となるリスクが存在するため、空港受け取りを基本とすべきであった。

【確認】
(1) お客様に対し、荷物の所在確認と確実な受け取りを最優先とし、リスクと選択肢を整理したうえで、ご旅行のスケジュールに合わせた現実的な対応策を提示できていたか

TASKALコールセンタースタッフからのコメント

当社では下記対応を行った。
(1) 航空会社への確認
→ 即時に荷物の所在のご回答をいただけず、確認に数時間かかるとの回答であった。次の都市へのフライトを数時間後に控えていたため、空港カウンターで直接確認する事を優先した。
(2) ホテルへの確認
→ 空港カウンターで確認したところ、荷物は既にホテルへ発送済みとなっていた。
その後、ホテルに再確認したところ、荷物はチェックアウト日前日に届いていたにもかかわらずお客様には案内されずにホテルに残ってしまっていた。
フライトまでは残り2時間で、ホテルに戻る時間はなく、ホテルは配送手配を承っていないという事であった。
そのため、時間的制約および手配可能性を踏まえ、荷物受取の安全確保を最優先とし、以下の3つの対応策をお客様に提示した。
① 航空券を手配し、ご自身でホテルへ戻る
② 国際配送サービスを利用する
③ スタッフをホテルへ派遣する
最終的にはお客様の判断を尊重し、①を選択・実施した。
当社にてホテルへ改めて依頼を行い、荷物を一時預かりいただく対応を実施。ご相談翌日、お客様は当該ホテルに戻り、無事に荷物を受け取った上でご旅行を再開された。