国 | : | イタリア |
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都市 | : | ミラノ |
日時 | : | 平日早朝 |
夜行列車でスイスからミラノ中央駅に到着し、荷物を降ろしたところスーツケースが1個無かった。英語で駅の職員に状況を説明したがイタリア語と思われる言葉で返されて何を言われているのか、全くわからない。もし盗難なら警察に行く必要もあるので、言葉が伝わらないと困る。そのため、急ぎ日本語のできる人を手配して早く駅に来て欲しい。
【手配内容】
・日本語アシスタントの派遣【所要時間】
・SOS入電後から現場到着まで約1~2時間。手配完了までの所要時間は、約30分~1時間。【料金】
・日本語アシスタント代金:250EUR(最大3時間まで、アシスタントの駆け付けタクシー代等を含む)
【見解】
正確な状況が把握できないため、可能性として盗難とロストバゲージの両方が考えられる事案である。海外では言語の問題で意思の疎通が難しい場面に遭遇する事がある。【確認】
(1) 顧客は加入している海外旅行保険の窓口に相談したうえで連絡してきたのか?
(2) 駅員への説明だけが必要であれば、電話による通訳サポートを案内したか?
(3) 警察への盗難届と事故証明書入手を含めた日本語サポート要員の派遣要請か?
(1) お客様は盗難被害が海外旅行保険の補償対象である事はご存じであったが、補償内容まではご存じではない。
(2) 保険会社のコールセンターにはまだ電話をしていないが、万一の補償外に備えて先に金額等の確認を行った。
(3) お客様に駅係員と話せないか聞いてみたが、忙しそうで無理と断られ、状況はお客様の申し出のみである。